Розничный бизнес Розничный бизнес


Портрет сегмента по итогам 2020 года

Новая модель производства банковских продуктов и ускоренная цифровизация

  • Более 200 кросс-функциональных команд, чтобы создавать лучшие продукты и сервисы;
  • Абсолютно новый ВТБ-Онлайн – более 10 млн активных пользователей (+25% к 2019 году), № 3 в App Store (Финансы);
  • 59% вкладов, 56% накопительных счетов, 25% потребительских кредитов было оформлено через ВТБ-Онлайн;
  • Первая в России полностью цифровая ипотечная и автосделка в 2020 году (всего 1,5 тыс. сделок за 2020 год);
  • Цифровые кредитные и дебетовые карты.

Переход на клиентоцентричную модель бизнеса

  • Модели обслуживания и продукты, кастомизированные под клиентские сегменты;
  • Развитие сегментов «Пенсионеры», «Молодежь», «Массовый сегмент»;
  • Лучший клиентский опыт, позволяющий ВТБ стать банком первого выбора.

Масштабная поддержка клиентов в период пандемии

  • Около 400 тыс. клиентов ВТБ оформили кредитные каникулы для реструктуризации задолженности на 300 млрд рублей по государственным и собственным программам Банка;
  • Программу кредитования «Ипотека с господдержкой – 2020» со ставкой 6,5% ВТБ запустил первым в стране. Клиенты ВТБ оформили в рамках льготной программы свыше 63 тыс. кредитов на сумму более 198 млрд рублей.

Лидерские позиции и устойчивый рост

  • 14,3 млн активных розничных клиентов (+7% к 2019 году);
  • 3,8 трлн рублей – кредитный портфель (до вычета резервов (+13% к 2019 году);
  • 5,2 трлн рублей – портфель средств клиентов (+5% к 2019 году);
  • 1,8 трлн рублей – портфель активов розничных клиентов под управлением (+88% к 2019 году);
  • 70 млрд рублей – чистая прибыль глобальной бизнес-линии «Розничный бизнес» (+8% к 2019 году).

Глобальная бизнес-линия «Розничный бизнес» специализируется на обслуживании физических лиц, предоставляя широкий спектр финансовых продуктов и сервисов, полностью покрывающих потребности клиентов.

ДОЛЯ В ПОКАЗАТЕЛЯХ ГРУППЫ ВТБ (%)
Источник: Консолидированная финансовая отчетность группы ВТБ по МСФО за 2020 год

Кредитные продукты Розничного бизнеса

Ипотечное кредитование

По итогам 2020 года ипотечный рынок России продемонстрировал рост, российские банки выдали 4,5 трлн рублей ипотеки. Банки группы ВТБ выдали рекордные 958 млрд рублей, что на 35% превышает объем выдач Банка по итогам 2019 года. Таким образом, Банк обеспечил жильем 354 тыс. российских семей. Портфель жилищных кредитов Группы за год вырос на 24,3% и превысил 2 трлн рублей. По итогам отчетного периода ВТБ занимает 23,0% на рынке жилищных кредитов в России.

Основными драйверами роста ипотечных продаж стали цифровизация бизнеса, снижение ставок, повлиявшее на сокращение долговой нагрузки населения, и льготная госпрограмма кредитования с государственной поддержкой.

Программу кредитования «Ипотека с господдержкой 2020» ВТБ запустил первым в стране. Клиенты ВТБ оформили в рамках льготной программы свыше 63 тыс. кредитов на сумму свыше 198 млрд рублей.

ИПОТЕЧНЫЕ КРЕДИТЫ (МЛРД РУБЛЕЙ)

Снижение ставок вызвало активный спрос заемщиков на программу рефинансирования ипотечных кредитов. В 2020 году более 114 тыс. клиентов смогли снизить ставки в ВТБ и оформить ипотеку на 255 млрд рублей. Доля таких сделок достигла 27% по объему продаж против 13% за 2019 год.

В условиях пандемии ВТБ ускорил цифровизацию ипотечного бизнеса. Активно развивается сервис ВТБ «Личный кабинет заемщика»: подать заявку и получить одобрение ипотечного кредита дистанционно можно на всей территории Российской Федерации. Доля дистанционных заявок выросла с 5% в 2019 году до 20% в 2020 году. ВТБ совместно с экосистемой недвижимости «Метр квадратный» предложил клиентам сервис электронной регистрации, позволяющий проводить сделку без посещения МФЦ и отделений Росреестра. Вся документация оформляется дистанционно, подписывается усиленной квалифицированной электронной подписью и передается в Росреестр. Также клиентам и партнерам Банка предоставлена возможность онлайн-расчетов по сделке с помощью сервиса безопасных расчетов, не требующего подписания договора на бумаге и визита в банк. Также у клиентов ВТБ появилась возможность дистанционно купить квартиру, не выходя из дома. 15 апреля 2020 года состоялась первая в стране полностью онлайн-покупка квартиры с привлечением ипотечного кредита совместно с Группой компаний ПИК. Сделка получила широкое освещение на телевидении и в СМИ. Онлайн-формат покупки тиражируется: приобрести квартиру в ипотеку и не посещать офис Банка теперь могут все клиенты, приобретающие квартиры в новостройках у партнеров ВТБ. По итогам 2020 года оформлено более 1,5 тыс. кредитов онлайн.

Особое внимание уделялось семьям с детьми. Банк ВТБ не только расширил опциональность программы «Ипотека с государственной поддержкой для семей с детьми» (включение категории «ребенок-инвалид», также расширено целевое назначение), но и запустил собственную программу поддержки семей, у которых в 2020 году родился второй и последующий ребенок. По итогам 2020 года выдано почти 2 тыс. таких кредитов на сумму 5 млрд рублей.

ВТБ расширил условия ипотечного кредитования с использованием материнского капитала. Наряду с использованием материнского капитала для первого взноса и досрочного погашения кредита реализована возможность получения кредита без первого взноса для заемщиков с материнским капиталом, если он составит не менее 15% от стоимости жилья. Всего с использованием материнского капитала за 2020 год выдано более 10 тыс. кредитов, общая сумма материнского капитала составила 4,9 млрд рублей.

ВТБ продолжил кредитовать военнослужащих – участников накопительной ипотечной системы, выдав почти 1 тыс. кредитов на 1,9 млрд рублей. В пилотном режиме запущена программа рефинансирования для военных, ее полномасштабный запуск завершен в феврале 2021 года.

По итогам года банк ВТБ стал лидером рынка секьюритизации ипотеки в России с долей рынка 51% Обзор рынка ипотечных облигаций в 2020 году, ДОМ.РФ. . В 2020 году состоялось размещение рекордного на российском рынке секьюритизации выпуска ипотечных облигаций (эмитент – ООО «ДОМ.РФ Ипотечный агент»), обеспеченных портфелем ипотечных кредитов банка ВТБ, объемом 192 млрд рублей. Это шестой совместный выпуск ВТБ и ДОМ.РФ, общий объем которых превысил 579 млрд рублей.

Отличные условия кредитования, возможность выбора оптимальной программы под конкретного клиента и современный сервис позволили ипотеке стать драйвером роста сегмента Розничного бизнеса ВТБ.

Потребительское кредитование

В 2020 году действовал ряд ограничений, связанных с режимом карантина и самоизоляции, что сдерживало рост рынка потребительского кредитования. После ослабления карантинных мер продажи потребительских кредитов возобновили свой рост. Объем выдач ВТБ в четвертом квартале 2020 года на 44% превысил выдачи за аналогичный период 2019 года.

По состоянию на 31 декабря 2020 года портфель потребительских кредитов группы ВТБ составил 1,6 трлн рублей, показав рост за год на 105 млрд рублей (+7% прирост с начала года).

Привлекательные процентные ставки позволили Банку нарастить долю рынка по объему выдач кредитов наличными к декабрю 2020 года на 4 п. п. по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (в декабре 2020 года доля рынка ВТБ по объему выдач составила 18,3%).

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ КРЕДИТЫ (МЛРД РУБЛЕЙ)

Основным фокусом в 2020 году стало развитие дистанционных каналов. В мае 2020 года стала доступна подача заявки на кредит в ВТБ-Онлайн для мобильных устройств на Android и в интернет-банке (для мобильных устройств на iOS данная возможность была реализована в декабре 2019 года). Это существенно упростило клиентский путь для зарплатных клиентов (всего семь полей с предзаполнением анкеты имеющимися данными) и сделало доступным получение кредита без посещения офиса (технология «0 визитов»). Во втором полугодии 2020 года было увеличено количество предложений, доступных к оформлению через цифровые каналы без визита в офис Банка. Это было обеспечено за счет внедрения нового розничного кредитного конвейера для формирования предодобренных предложений.

Доля выдач по технологии «0 визитов» выросла с 17% по состоянию на январь 2020 года до 31% по состоянию на декабрь 2020 года.

Автокредитование

Период пандемии характеризовался приостановкой работы большинства автодилеров, что негативно влияло на рынок автокредитования. Общий объем выданных группой ВТБ за год автокредитов составил 80 млрд рублей, из них 50,6 млрд рублей – во втором полугодии, что соответствует значениям предыдущего 2019 года. Доля кредитов на покупку новых автомобилей в структуре продаж автокредитов в ВТБ по итогам 2020 года составила 85%, остальное пришлось на автомобили с пробегом и беззалоговое автокредитование.

По состоянию на 31 декабря 2020 года портфель автокредитов группы ВТБ составил 123 млрд рублей. Доля рынка группы ВТБ составила 11,5%.

ПОРТФЕЛЬ АВТОКРЕДИТОВ (МЛРД РУБЛЕЙ)

ВТБ активно развивал цифровые каналы и собственные каналы продаж автокредитов (сайт, мобильное и интернет-приложение «ВТБ-Онлайн», навигация клиентов в сети и др.). Доля цифровых каналов в течение 2020 года выросла в два раза: с 10,2% в январе 2020 года до 20,2% к концу 2020 года.

В ходе реализации задачи по построению полного цифрового пути получения автокредита реализованы следующие мероприятия:

  • Внедрена онлайн-заявка на автокредит на сайте Банка и в ВТБ- Онлайн с одобрением за несколько минут (одобрение по технологии «0 визитов»);
  • Запущена онлайн-витрина выбора автомобилей партнеров на сайте Банка с возможностью бронирования;
  • Проведены первые в России пилотные сделки по покупке автомобилей в кредит по технологии «0 визитов» с доставкой автомобиля до клиента;
  • Реализован пилотный проект по проведению цифровых сделок по автокредитованию в мобильном приложении Банка;
  • Запущена программа беззалогового автокредита, благодаря которой клиент может приобрести любой автомобиль. В первую очередь, программа направлена на покупку в кредит автомобилей с пробегом, в том числе на крупных интернет-площадках продаж автомобилей.

Банк продолжил активное развитие программ с крупнейшими автопроизводителями и предложил своим клиентам специальные условия на покупку в кредит автомобилей марок Lada, Volvo, Subaru, Suzuki, Land Rover и Jaguar, Honda, а также ряда других брендов.

Привлечение средств клиентов – физических лиц

Портфель средств клиентов – физических лиц Группы на 31 декабря 2020 года составил 5,7 трлн рублей, увеличившись на 14% за 2020 год. Портфель вкладов и накопительных счетов в рублях увеличился на 128 млрд рублей. При этом портфель рублевых накопительных счетов вырос почти в 2,5 раза. За 2020 год на накопительные счета и вклады было привлечено 265 тыс. новых клиентов, клиентская база вкладчиков и держателей накопительных счетов составила 3,4 млн клиентов.

Продуктовая линейка срочных депозитов и функционал накопительных счетов были существенно обновлены:

  • Расширен базовый функционал накопительных счетов «Копилка» – в онлайн-приложении добавлено отображение процентной ставки и дохода за текущий отчетный период, снято ограничение на количество открываемых счетов, появилась возможность закрытия счета;
  • Запущен функционал автопополнения накопительных счетов с гибкой настройкой и возможностью установки целей накопления;
  • Введена в действие полностью обновленная базовая линейка срочных вкладов;
  • Запущены новые промовклады «Надежная основа», «История успеха», «Новогодний»;
  • Реализована специальная акция «История продолжается» для привлечения новых клиентов к вкладу «История успеха» за счет бонусного вознаграждения.

Банковские карты и эквайринг

В 2020 году ВТБ выпускал в среднем ежемесячно более около 900 тыс. карт. Объем операций по оплате покупок и услуг по картам Банка вырос по сравнению с предыдущим годом на 7,2% и составил более 2,1 трлн рублей.

Основной объем выпущенных карт и объемов покупок приходится на флагманский продукт «Мультикарта».

Дебетовые карты

В 2020 году было продолжено развитие продуктового ряда «Мультикарта» и предложений для клиентов по дебетовым картам.

В 2020 году Мультикарта ВТБ стала абсолютно бесплатной для клиентов, существенно упрощены условия программы лояльности. Программа лояльности подключается по инициативе клиента в ВТБ-Онлайн по схеме подписки. Процесс подключения лояльности происходит в рамках интуитивно понятной процедуры, в рамках которой клиент сразу после получения карты может настроить по ней ПИН-код, подключить опцию лояльности, пакет уведомлений и добавить карту в Apple Pay или Google Pay.

Для сегмента «Привилегия» по Мультикарте ВТБ запущен новый продукт «Travel-карта» с возможностью получения 3% вознаграждений в милях. Накопленные мили могут быть использованы на железнодорожные и авиабилеты и любые товары из интернет-каталога «Мультибонус».

Во Всемирный день охраны окружающей среды стартовали продажи дебетовой ЭкоМультикарты (карта из экологичного биоматериала, которая не загрязняет окружающую среду).

Введены в промышленную эксплуатацию продажи цифровых карт в ВТБ-Онлайн. Все привычные возможности Мультикарты на физическом носителе доступны и для цифровой версии продукта.

Запущены специальные условия по Мультикарте ВТБ для клиентов пенсионного возраста: помимо опций вознаграждения клиенты, получающие пенсию в ВТБ, получают доход на остаток по счету в размере 4%.

Для зарплатных клиентов ВТБ разработаны специальные условия, в рамках которых работники зарплатных компаний – держатели Мультикарт имеют возможность бесплатно осуществлять межбанковские переводы в рублях.

Реализована возможность открытия зарплатных карт в отделении Банка, что улучшает клиентский опыт. В рамках нового процесса при найме сотрудника работодатель может направить его сразу в отделение Банка для быстрого выпуска карты. Позже Банк в автоматическом режиме прикрепляет клиента к зарплатной кампании.

Для клиентов в рамках индивидуальных зарплатных проектов в ВТБ-Онлайн реализована возможность формирования заявления на перечисление заработной платы.

Реализована возможность открытия текущих счетов в ВТБ-Онлайн в новых валютах: китайский юань, армянский драм, казахский тенге, норвежская крона, азербайджанский манат, турецкая лира.

В условиях пандемии был предпринят ряд мер поддержки клиентов, в том числе по продлению срока действия карт с истекающим сроком.

В целях контроля расходов в мобильном и интернет-банке реализована возможность управления карточными лимитами на выбранные категории.

ВТБ присоединился к социальному проекту правительства Приморского края по выпуску карты «Приморец». Карта выпускается для жителей Приморья, имеет весь функционал социальной карты, а также дополнительные возможности (программа лояльности, доход на остаток для пенсионеров, специальные предложения и скидки в торговых сетях, аптеках, клиниках, которые являются партнерами программы).

В четвертом квартале 2020 года в пилотном режиме в Нижегородской области запущена Мультикарта ВТБ с транспортным приложением «Ситикард». Новая карта сочетает в себе преимущества дебетовой карты и проездного билета, транспортное приложение действует на Мультикарте «Ситикард» по всей области на шести видах общественного транспорта, также доступны к оформлению льготные проездные. В феврале 2021 года произведен полномасштабный запуск проекта.

Кредитные карты

За 2020 год выпущено 1 млн новых кредитных карт ВТБ. Результат был достигнут за счет реализации следующих инициатив:

  • Запущен новый флагманский продукт в линейке кредитных карт – кредитная «Карта возможностей»;
  • Запущены две программы помощи клиентам, попавшим в сложную ситуацию, – акция «Отсрочка двух платежей» и программа «Льготный период 106-ФЗ»;
  • Реализованы бонусные программы для клиентов: «Снятие наличных без комиссии», «Активируй кредитную карту и получи вознаграждение», «Cashback за покупки в категории» и др.
ПОРТФЕЛЬ КРЕДИТНЫХ КАРТ
(МЛРД РУБЛЕЙ)

Проекты эквайринга

В 2020 году был осуществлен ряд крупных проектов эквайринга в общественном транспорте г. Москвы:

  • Выигран тендер на эквайринг турникетов и валидаторов в автобусах г. Москвы;
  • Проведены акции по оплате картами «Мир» со скидкой проезда в метро, Московских центральных диаметрах (далее – МЦД) и пополнению парковочного счета в приложении «Парковки Москвы»;
  • Проведен монтаж оборудования Банка на объектах МЦД-1 и МЦД-2;
  • Обработка транзакций оплаты проезда в метро переведена на транспортный процессинг.

Реализованы крупные проекты интернет-эквайринга:

  • Интернет-эквайринг карт UnionPay для 40 федеральных клиентов;
  • Выигран тендер на интернет-эквайринг для ООО «Московский областной единый информационно-расчетный центр» (МосОблЕИРЦ);
  • Интернет-эквайринг для авиакомпаний «Уральские авиалинии», «Нордавиа», представительства «Белавиа» в Российской Федерации.

Также осуществлен ряд других крупных проектов:

  • Внедрены комплексные решения «Онлайн-кассы 3 в 1» и «ВТБ-Касса» для предприятий малого и среднего бизнеса;
  • Реализована оплата товаров или услуг посредством QR-кодов через Систему быстрых платежей;
  • Внедрен ввод и вывод средств на брокерские счета в иностранной валюте;
  • Внедрен торговый эквайринг для клиентов Sela, «Пилзнер», «Козловица», Calzedonia;
  • Реализованы меры поддержки предприятий малого и среднего предпринимательства в период пандемии.
ОБОРОТ ЭКВАЙРИНГОВОЙ СЕТИ
(ТРЛН РУБЛЕЙ)

Программа лояльности «Мультибонус»


Ключевые показатели программы лояльности за 2020 год

млн клиентов с активными бонусными счетами
2,2  2,2 
млн покупок за бонусную валюту
11,6  11,6 
млрд бонусов и собственных средств потрачено клиентами на товары и услуги в каталоге «Мультибонус»
9,8  9,8 
млрд рублей – портфель накоплений (суммарно по всем валютам программы) на 31 декабря 2020 года

В 2020 году развитие программы «Мультибонус» было сфокусировано на новых клиентских возможностях и благотворительности.

Клиенты начинают делать все больше благотворительных взносов. Программа лояльности предоставляет возможность тратить свои бонусные накопления на пожертвования в новые благотворительные проекты.

В преддверии 75-летней годовщины Великой Отечественной войны «Мультибонус» и фонд помощи ветеранам «Память поколений» начали свое сотрудничество. Пожертвование в пользу ветеранов стало доступным для всех участников программы лояльности.

Во всем мире наблюдается тенденция перехода к осознанному потреблению. Во Всемирный день охраны окружающей среды 5 июня в «Мультибонус» был запущен проект «Миссия: Чистая вода» по очистке водоемов России, который был создан вместе с фондом Всероссийского общества охраны природы и при поддержке Mastercard. Проект реализован на платформе программы лояльности в виде геймифицированного онлайн-путешествия по России. Каждый клиент, участник «Мультибонуса», может выбрать округ страны, водоему которого хочет помочь, перевести в его пользу часть накопленных бонусных вознаграждений и отправиться по нему в путешествие. Отчисления можно сделать регулярными, выбрав их размер и настроив ежемесячную подписку, а можно отправить разовый платеж.

Помимо водоемов клиентам «Мультибонуса» стал доступен сервис по посадке леса «Подари лес другу!». Участники программы могут дистанционно выбрать на карте один из участков для посадки дерева и необходимое количество саженцев, а затем оплатить покупку своей бонусной валютой или доплатить рублями. За прошлый год клиенты Банка осуществили посадку более чем 1 тыс. деревьев.

Программа «Мультибонус» активно развивает новые сервисы для клиентов, самым ярким из которых стал запуск первого геймификационного проекта – «Мультикарта сокровищ», посвященного «пиратской» тематике. Участник проходит классические «пятнашки», набирает очки, получает игровые монеты и возможность получить ценные подарки и призы от партнеров. Призовой фонд акции включал в себя более 3 млн промокодов и сертификатов от партнеров, среди которых TezTour, «Яндекс Плюс», «Ростелеком Wink», Sunlight, «Литрес», Kari, Zamania и многие другие.

В 2020 году клиентам ВТБ стали доступны:

  • 25 новых партнеров с товарами и услугами в каталоге программы «Мультибонус»;
  • Более 30 новых предложений от партнеров с начислениями дополнительно к начислениям от Банка;
  • Более 40 предложений по скидкам и выгодным покупкам для аудитории программы «Мультибонус»;
  • Более 80 акций от производителей в новом сервисе программы «Кешбэк за товары в чеке».

Меры поддержки пользователей программы «Мультибонус» в период пандемии

Все сервисы «Мультибонуса» доступны удаленно. В период пандемии партнеры программы обеспечили доставку приобретенных товаров в максимально сжатые сроки.

Бонусная опция «Мили» была адаптирована к условиям пандемии. С 2019 года всем клиентам программы доступны одинаковые возможности покупки товаров из каталога и travel-сервисов. На время закрытия границ на сайте программы были размещены обучающие курсы и разработаны материалы для консультирующих сотрудников с навигацией по покупкам товаров и услуг в каталоге.

Для участников программы были подготовлены предложения от партнеров с повышенными начислениями, а также скидками на досуговые сервисы, онлайн-кинотеатры и обучающие ресурсы. Помимо этого, «Мультибонус» подготовил ряд подборок с товарами из каталога, которые помогли провести время на самоизоляции с пользой и комфортом.

Инвестиционные услуги розничным клиентам

Инвестиционные услуги розничным клиентам в группе ВТБ предлагаются на базе инвестиционной платформы ВТБ Капитал Инвестиции.

Направление бизнеса ВТБ Капитал Инвестиции, оказывающее услуги физическим лицам, в 2020 году показало наиболее интенсивный рост. Объем активов по нему вырос на 88% – до 1,8 трлн рублей. На брокерское обслуживание привлечено более 440 тыс. клиентов, открыто более 695 тыс. брокерских счетов.

Подробное описание результатов работы инвестиционной платформы ВТБ Капитал Инвестиции читайте в разделе «Корпоративно-инвестиционный бизнес».

Услуги состоятельным клиентам

Private Banking ВТБ

Global Finance

В 2020 году признан № 1 по версии Forbes как банк для крупного частного капитала;


Global Finance
Получена самая престижная награда SPEAR’S «Легендарная команда»;


EMEA Finance

Family Office Private Banking ВТБ признан лучшим в России по оценке Х Московского форума семейных офисов.

Благодаря стабильному опережающему росту, высокому уровню качества услуг и сочетанию наиболее конкурентных характеристик Private Banking ВТБ лидирует на российском рынке управления частным капиталом (с долей рынка 30%).

За три последних года портфель средств под управлением увеличился в два раза – до 2,7 трлн рублей, инвестиционный портфель – в пять раз – до 1,2 трлн рублей, а количество клиентов – в два раза и на конец 2020 года превышает 25 тыс. человек.

В условиях высокой волатильности рынков и на фоне снижения ставок по депозитам в 2020 году получила развитие тенденция на инвестирование личных средств VIP-клиентов. Благодаря умной модели продаж инвестиционных продуктов был не только увеличен инвестиционный портфель Private Banking, но и успешно реализованы флагманские продукты Банка, такие как инвестиционные облигации ВТБ, рублевые субординированные облигации ВТБ (50 млрд рублей продаж в рамках VIP-сети, что составляет более 80% всех продаж состоятельным клиентам). Этому способствовало проведение комплекса мероприятий по повышению финансовой грамотности и вовлеченности VIP-клиентов. Была внедрена система обучения по инвестициям в формате образовательных онлайн-семинаров, организованы онлайн-конференции по инвестиционным стратегиям для VIP-клиентов ВТБ с участием экспертов ВТБ Капитал и приглашенных спикеров (11 выпусков).

Учитывая изменения нормативно-правового поля в России и иностранных юрисдикциях, в 2020 году Family Office Private Banking ВТБ«Семейный офис» – модель управления благосостоянием семьи, включающая в себя контроль за осуществлением текущих финансовых операций, инвестирование семейного капитала, налоговое планирование, сделки с недвижимостью, организацию образовательного процесса членов семьи, вопросы наследования и пр. запустил услугу «Налоговый check-up». Услуга предоставляет комплексный анализ налоговой нагрузки на текущую структуру владения активами и структуру их преемственности с учетом новых правил налогообложения. Также в 2020 году был зафиксирован рост интереса VIP-клиентов к сфере private equity, что привело к разработке уникальной платформы Marketplace для покупки и продажи бизнес-активов (долей в стартапах, коммерческой недвижимости, отелей и т. п.).

Активно развивались альтернативные инвестиции, в частности, формирование портфеля из жилой и коммерческой недвижимости для целей получения рентного дохода, покупка инвестиционных камней со стабильным приростом стоимости.

В 2020 году реализованы следующие инициативы:

  • В части Daily Banking разработана и внедрена новая оптимизированная линейка вкладов, улучшены условия по накопительному счету «Копилка»;
  • Совместно с ООО «Страховая компания СОГАЗ-ЖИЗНЬ» запущен продукт «Перспектива» (включающий в себя вклад и инвестиционное страхование жизни);
  • Реализована возможность услуги отправки сообщений 3D-Secure на телефон третьего лица – держателя дебетовой карты;
  • Карточные продукты дополнились премиальной цифровой картой категорий Mastercard World Elite и Visa Infinite;
  • Следуя ESG-тренду, предложена экокарта «Прайм» из биологических перерабатываемых материалов.

Продолжено активное развитие VIP-сети. В 2020 году было открыто семь VIP-зон «Легкой сети» (в г. Благовещенске, Калининграде, Новокузнецке, Омске, Оренбурге, Саратове, Томске). 29 декабря 2020 года состоялось открытие нового VIP-офиса «Белый город» в г. Белгороде. Данный офис стал 32-м офисом в Private Banking ВТБ.

Высокая активность в информационном поле способствовала как росту бизнес-показателей, повышению лояльности клиентов, так и развитию бренда Private Banking ВТБ.

По оценкам экспертного сообщества, Private Banking ВТБ демонстрирует высокий уровень обслуживания, является центром профессиональной экспертизы, лидером в части инвестиционных решений, держателем развитой финансово-правовой экосистемы Family Office. В 2020 году Private Banking ВТБ признан № 1 по версии Forbes как банк для крупного частного капитала, получил самую престижную награду SPEAR’S «Легендарная команда». Family Office Private Banking ВТБ стал лучшим по мнению 10 Московского форума семейных офисов. Сочетание надежности Банка с государственным участием с оперативностью принятия решений, доступ к международным финансовым площадкам и продуктам иностранных банков (развитая партнерская инфраструктура международной финансовой группы ВТБ) и индивидуальный подход к структурированию портфелей позволяет Private Banking ВТБ успешно конкурировать за клиента с устоявшимся профилем предпочтений.

Программа «Привилегия»

Объем средств под управлением в программе «Привилегия» (счета, депозиты и инвестиционный портфель увеличился за 2020 год до 2,1 трлн рублей (рост на 17%). Опережающими темпами рос инвестиционный портфель, его доля в объеме средств под управлением выросла с 20 до 30%. Большой интерес состоятельные клиенты проявляют к инструментам долгосрочного планирования капитала – накопительному страхованию жизни и негосударственному пенсионному обеспечению, которые предоставляются партнерами Банка – ООО «Страховая компания СОГАЗ-ЖИЗНЬ» и АО НПФ ВТБ Пенсионный фонд (далее – ВТБ Пенсионный фонд).

В 2020 году в сегменте «Привилегия» была успешно запущена реферальная программа привлечения новых клиентов, запущен новый пакет услуг «Привилегия 3.0». В настоящее время владельцы пакета услуг «Привилегия» могут обслуживаться в 565 офисах ВТБ на территории практически всех субъектов Российской Федерации, из них 41 – выделенные офисы для обслуживания состоятельных клиентов.

Цифровые проекты Розничного бизнеса

ВТБ-Онлайн

Количество активных клиентов ВТБ- Онлайн стабильно растет и за 2020 год выросло на 25,3%, достигнув 10,1 млн человек. В 2020 году 59% вкладов, 56% накопительных счетов, 25% потребительских кредитов было оформлено через ВТБ-Онлайн.

Платежи

В 2020 году количество платежей в ВТБ- Онлайн выросло на 14% и составило 119 млн. Объемы платежей в ВТБ-Онлайн выросли на 49% и составили 336 млрд рублей, из них через QR-код было оплачено платежей на сумму 77 млрд рублей. В 2020 году осуществлено улучшение качества считывания QR-кодов в мобильном банке ВТБ. Количество платежей через QR-код достигло 1,5 млн.

В отчетном периоде количество поставщиков услуг в ВТБ-Онлайн выросло более чем в два раза, достигнув 16,1 тыс. по состоянию на 31 декабря 2020 года.

Переводы

Объем переводов вырос на 77% и составил почти 1 трлн рублей (956 млрд рублей) за весь 2020 год. Общее количество переводов выросло на 72% и составило 139 млн переводов.

Активное развитие переводов по номеру телефона и по номеру карты обеспечило рост портфеля активных пользователей Р2Р-переводов на 51% и составило 4,1 млн человек. Этому способствовал ряд факторов: развитие Р2Р-интерфейсов, присоединение к Системе быстрых платежей, а также реализация возможности переводов по номеру телефона между держателями банковских карт Visa и Masterсard. Кроме того, был запущен перевод с карты на карту по миру – пользователи ВТБ-Онлайн получили возможность переводить деньги более чем в 100 стран мира на карты Visa, Mastercard, UnionPay.

В целом за 2020 год 24,8 млн переводов было совершено клиентами ВТБ через Систему быстрых платежей.

Биометрия

В ноябре 2019 года ВТБ запустил собственную биометрическую платформу и начал сбор согласий на применение биометрии и сбор голосовых слепков клиентов в контакт-центре. По итогам 2020 года собрано 138 тыс. согласий клиентов, более 38 тыс. голосовых слепков, более 49 тыс. биометрий Единой биометрической системы. Применение технологии повышает безопасность клиентов и снижает риски мошенничества посредством социальной инженерии.

ВТБ Мобайл

В 2020 году подключение к оператору «ВТБ Мобайл» было распространено на все розничные отделения банка ВТБ г. Москвы и Санкт-Петербурга, включая область, и присоединенную сеть Банка «Возрождение». В условиях пандемии для улучшения клиентского сервиса были реализованы следующие мероприятия: удаленное заключение договора и доставка сим-карт до клиента, реализовано дистанционное подключение eSIM, расширены сервисы по поддержке клиентов в чате ВТБ-Онлайн. В результате абонентская база ВТБ Мобайл выросла за 2020 год с 4 тыс. до 289 тыс. Абоненты проговорили 500 тыс. ч. и использовали 760 тыс. Гб мобильного интернета.

Запуск нового ВТБ-Онлайн – ключевое событие года

ВТБ запустил полностью новые мобильный и интернет-банк для физических лиц.

Новый ВТБ-Онлайн стал работать вдвое быстрее. Скорость входа увеличилась в два раза и теперь составляет всего 2–3 сек., время отклика интерфейсов сократилось в 10 раз. Скорость проведения операции по платежам и переводам также увеличилась вдвое. Переход между разделами стал моментальным, в пределах 1 сек. Был реализован сквозной поиск по приложению, изменился раздел «Уведомления». Появилась возможность сортировки сообщений на поступления, списания и предложения от Банка.

Предельная нагрузка ВТБ-Онлайн выросла в три раза. Сейчас приложение выдерживает до 130 тыс. человек в минуту, а в перспективе – до 400 тыс. одновременных сессий. Обновленное приложение работает на микросервисной архитектуре, что минимизирует число возможных внештатных ситуаций. При этом балансы по картам и счетам всегда доступны клиентам (в режиме 24/7) – теперь их можно проверить даже во время технических работ. Пользователям больше не нужно ждать загрузки всех сервисов при входе – они сразу увидят главный экран с последними сохраненными данными.

Приложение стало еще более безопасным для клиентов. Внедрена дополнительная защита от социальной инженерии, расширен контроль за удаленным управлением устройствами клиентов, выявление и блокировка фишинга происходит в рекордно короткие сроки – в течение первых 24 ч. Кроме того, пользователи могут дополнительно защитить доступ к приложению – число доступных знаков для установки пароля расширено вдвое – с 4 до 8, пароль может состоять как из цифр, так и из букв.

В ВТБ-Онлайн добавлено 50 новых функций. Клиенты могут снимать деньги в банкоматах ВТБ без карты, используя QR-код. Штрафы ГИБДД стали доступны с фотографией и местом нарушения. Если на оплату поступит несколько счетов, достаточно выбрать нужные и оплатить их все вместе за один раз. Пользователи могут посмотреть все свои траты по категориям, создавать цели для накоплений, переводить валюту другим клиентам ВТБ, оформить цифровую кредитную карту и многое другое.

Функционал нового ВТБ-Онлайн позволяет работать с приложением незрячим или слабовидящим клиентам. В ВТБ-Онлайн они могут самостоятельно пройти регистрацию и вход, а также полноценно совершать большинство переводов и платежей.

Дизайн мобильного банка полностью обновился и стал минималистичным. У клиентов появилась возможность самостоятельно настраивать главный экран: они могут выбрать, как будут отображаться карты и счета – списком или в виде привычной «карусели». Важным дополнением стала возможность скрывать информацию о своих счетах от посторонних людей, если клиент находится в публичном пространстве.

В обновленной версии интернет-банка «ВТБ Онлайн» был упрощен вход в приложение, который стал доступен по номеру телефона и QR-коду.

В новой веб-версии с обновленным дизайном появилось более 25 новых функций, в том числе оплата штрафов ГИБДД с возможностью просмотреть фотографию и место нарушения, пакетная оплата счетов, настройки лимитов, мгновенные переводы на карты в более чем в 100 стран и обновленный раздел «Бонусы». Значительно упрощена навигация. В частности, в разделы в верхнем меню вынесены все самые популярные операции, включая платежи, переводы, продукты, услуги и заказ справок.

Клиенты могут пользоваться новым интернет-банком не только с компьютеров или ноутбуков, банк начал адаптировать приложение под смартфоны и планшеты. В 2021 году ВТБ планирует адаптировать под планшеты и мобильные браузеры весь интерфейс.

Новый мобильный банк «ВТБ-Онлайн»  – главный релиз 2020 года

мобильный банк ВТБ Онлайн
10
млн 10

пользователей ВТБ-Онлайн
5
млрд рублей 5

комиссионного дохода от платежей и переводов за 2020 год
50++ 50
новых функций
××2 2
скорость работы
24/7 24/7
даже во время выпуска обновлений

Развитие ВТБ-Онлайн в период пандемии:


  • Клиентам с просроченными паспортами была предоставлена возможность получить банковские услуги и сервисы в период пандемии;
  • Прием заявок на кредитные каникулы в чат-боте: клиенты могли обратиться к боту, который помогал консультировать по услуге, принять документы и оформить заявку;
  • Внедрена возможность подтверждения клиентом своей учетной записи на портале «Госуслуги»;
  • Запущено информирование клиентов ВТБ-Онлайн об актуальных городских событиях и ограничениях;
  • Разработан и внедрен новый шаблон уведомлений, информирующий клиентов о выплате пособий от государства.

Прочие ключевые изменения в ВТБ-Онлайн в 2020 году


  • Запущен функционал чата и чат-бота;
  • Продолжен вывод функционала получения справок для клиентов в онлайн, включая новый формат справки для госслужащих (на декабрь 2020 года доля цифровых справок составила 52%);
  • Внедрено пополнение карты «Тройка» ВТБ;
  • Реализован функционал запроса перевода денежных средств;
  • Добавлено отображение «живого» баланса номера мобильного телефона;
  • Внедрена возможность VoIP-звонка в Банк из приложения;
  • Интеграция с Huawei: в официальном магазине приложений AppGallery, доступном для владельцев смартфонов Huawei и Honor, появилось мобильное приложение «ВТБ-Онлайн»;
  • Запущен совместный проект с АО «Почта России» – «Госпочта». Это цифровизация доставки писем от государственных служб и ведомств, высылаемых гражданам через АО «Почта России». Письма клиента в формате PDF поступают в ВТБ-Онлайн с возможностью онлайн-оплаты.

Управление качеством клиентского опыта

В 2020 году глобальная бизнес-линия «Розничный бизнес» продолжила развивать систему регулярной оценки качества клиентского опыта. По результатам независимой оценки лояльности розничных клиентов в 2020 году банк ВТБ поднялся в рейтинге лидеров на 3–4-е место.

Для достижения этого результата в 2020 году была выполнена перезагрузка процесса управления качеством клиентского опыта:

  • Тема клиентского опыта – в регулярной повестке руководителей и лидеров подразделений Розничного бизнеса. Ключевые проблемы клиентов и пути их решения прорабатываются в еженедельном ритме. В работу вовлечены все уровни исполнительской и управленческой вертикалей;
  • Развернута и продолжает развиваться система регулярной оценки качества клиентского опыта. К концу 2020 года регулярный мониторинг осуществляется по 35 точкам взаимодействия. В рамках мониторинга десятки тысяч клиентов ВТБ имеют возможность дать развернутую обратную связь, высказывают предложения по улучшениям;
  • Внедрена система ключевых показателей эффективности по качеству для всех каналов обслуживания клиентов Розничного бизнеса;
  • Стартовала разработка стандартов качества продуктов для клиентов. Цель – создание решений, максимально соответствующих потребностям целевой аудитории;
  • Реализуются программы повышения качества управления клиентским опытом на фронт-линии. В сети отделений реализуется комплекс регулярных мероприятий, включающий обмен лучшими практиками между отделениями и прочие мероприятия.

Работа с проблемной задолженностью

Роботизация процессов.
Перезапуск процесса реструктуризации

Впервые на рынке для помощи клиентам Банка, которые уже столкнулись или могут столкнуться с финансовыми сложностями, задействован интеллектуальный голосовой робот. При помощи математических моделей Банк определяет клиентов, которым нужно снижение финансовой нагрузки, и проводит расчет условий реструктуризации, а робот информирует заемщика о предложении и объясняет, как им воспользоваться. Новая технология оказывает серьезную поддержку нашим клиентам, для которых снижение кредитной нагрузки – важная задача в период пандемии.

30% всех звонков должникам и 90% первых звонков производит интеллектуальный робот-коллектор. В общей сложности робот заменил 130 сотрудников дистанционного взыскания, избавив их от рутинных звонков клиентам, находящимся на самых ранних этапах просрочки. Благодаря роботу-коллектору Банк получил возможность направить усилия сотрудников на работу с наиболее сложными сегментами клиентов с просроченной задолженностью, в том числе на консультационную помощь клиентам, попавшим в трудную жизненную ситуацию.

Интеллектуальная система управления

В 2020 году инициировано создание Интеллектуальной системы управления отклонениями, реализован прототип и первые отчеты. Интеллектуальная система управления отклонениями представляет собой инструмент для руководителя любого уровня, позволяющий своевременно выявить отклонения в поведенческой модели сотрудника, работающего с проблемным или непрофильным активом, и своевременно оказать поддержку сотрудникам и скорректировать отклонения.

Профессиональные конкурсы

В 2020 году ВТБ впервые вышел в финал международного конкурса контактных центров European Contact Center и Customer Service Awards (ECCCSA, Лондон) в номинациях «Лучший работодатель» и «Голос сотрудника».

Работа с непрофильными активами

В 2020 году Банк подтвердил свое лидерство на рынке в сфере организации процесса реализации непрофильных активов, в том числе полученных в ходе взыскания просроченной задолженности. Банк продолжил сотрудничество по оказанию услуг реализации непрофильных активов с АО «Россельхозбанк». Подписаны договоры на аналогичные услуги с Банком «Возрождение» и Запсибкомбанком, работа с непрофильными активами розничного и малого бизнеса ведется по стандартам ВТБ. Объем портфеля розничных непрофильных активов в 2020 году снизился с 5,7 млрд до 4,4 млрд рублей.

Развитие специальных сегментов и проектов

В рамках обеспечения роста как клиентской базы, так и бизнеса Банка был принят подход к работе с розничными клиентами через сегментирование и кастомизацию продуктов и сервисов для определенных сегментов.

Молодежь и нижнемассовый сегмент

В 2020 году ВТБ расширил доступность своих вкладов и кредитов для массовой аудитории: молодежи, пенсионеров и клиентов с доходами ниже среднего уровня по стране. В частности, стало возможным открыть вклады на сумму от 1 тыс. рублей дистанционно.

Для действующих клиентов ВТБ стало возможным оформить кредит наличными или кредитную карту с 18 лет, получив предложение от Банка. Сегмент «Молодежь» насчитывает более 1,6 млн активных клиентов, регулярно пользующихся услугами ВТБ. Снижены требования к минимальному ежемесячному доходу, минимальная сумма кредита снижена до 30 тыс. рублей и минимальный лимит по кредитной карте – до 5 тыс. рублей. Также стало возможным кредитование неработающих пенсионеров.

Сегмент «Пенсионеры»

Благодаря фокусу на потребности старшего поколения в 2020 году в ВТБ появился ряд важных изменений, ставших прочным фундаментом в привлечении пенсионеров на обслуживание в Банк.

На информационном портале на сайте Банка стало доступно описание процесса перевода пенсии, продуктовых преференций и сервисов для пенсионеров.

Запуск сервиса назначения пенсии в точке продаж позволил построить неразрывный клиентский путь от выпуска карты для получения пенсии до зачисления пенсии на Мультикарту банка ВТБ.

Повышенное начисление на остаток средств по карте позволило уровнять условия обслуживания с основными игроками на рынке и превзойти некоторых из них.

Облегчение коммуникации с использованием упрощенного голосового меню специально для пенсионеров позволило улучшить клиентский опыт.

В 2021 году запланировано прорывное развитие сегмента, а именно внедрение полностью переработанного клиентского омниканального пути получения пенсии как для пенсионера, так и предпенсионера.

Страхование

2020 год для страхования знаменовался переходом в цифровые каналы продаж. Также были запущены продажи обновленной линейки коробочных страховых продуктов в отделениях Банка:

  • «Защити жилье» (страхование жилья и имущества);
  • «Защити детей» (страхование детей и профориентация);
  • «Налогия» (помощь с налоговым вычетом);
  • «Юрист24» (дистанционная юридическая поддержка).

В 2020 году стало доступно подключение страховки от несчастного случая к кредитной «Карте возможностей». Теперь клиенты могут не переживать, что не смогут вернуть кредитные средства в случае болезни или травмы.

Для автовладельцев запущен простой и удобный способ покупки ОСАГО. Весь процесс оформления полиса занимает не более 3 мин.

«Государственные услуги» в банке ВТБ

В 2020 году ВТБ начал разработку цифровых клиентских путей по использованию государственных услуг в банковских каналах.

Социальные выплаты

С апреля по сентябрь 2020 года Банк совместно с Пенсионным фондом Российской Федерации обеспечил зачисление дополнительных выплат семьям с детьми (в размере 5 и 10 тыс. рублей) в соответствии с Указами Президента Российской Федерации от 7 апреля 2020 года № 249, от 11 мая 2020 года № 317. Всего Банком зачислены средства на сумму 13,6 млрд рублей.

Упрощение использования материнского капитала

Банк совместно с Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации и Пенсионным фондом Российской Федерации в соответствии с принятыми 1 марта 2020 года изменениями в Федеральный закон от 29 декабря 2006 года № 256-ФЗ «О дополнительных мерах государственной поддержки семей, имеющих детей» с 15 апреля 2020 года реализовал возможность приема во всех территориальных подразделениях Банка заявлений о распоряжении средствами материнского (семейного) капитала для целей улучшения жилищных условий в рамках ипотечного кредитования. Благодаря запуску новой технологии клиенты могут подать заявление на распоряжение средствами материнского (семейного) капитала в любом отделении Банка одновременно с заявкой на ипотечный кредит. В 2020 году клиентам были зачислены средства материнского (семейного) капитала на сумму 2,8 млрд рублей.

В первом квартале 2021 года Банком планируется обеспечить предоставление государственной услуги по распоряжению средствами материнского (семейного) капитала в рамках дистанционного обслуживания через мобильный или интернет-банк.

Расчетный центр для военных ведомств

В 2020 году Банком создан новый функционал, обеспечивающий возможность расчета пенсий для военных ведомств. В настоящее время Банк оказывает данную услугу для Федеральной службы судебных приставов. Реализуемый функционал позволит привлечь новых военных пенсионеров на обслуживание в Банк.

Сеть офисов

В 2020 году был разработан и внедрен новый универсальный формат офисов. Основные преимущества нового формата – улучшение клиентского опыта и повышение качества обслуживания клиентов, оптимизация площадей не менее чем на 10% за счет более гибкого управления пространством и возможности динамически подстраивать численность сотрудников. Начиная с 2021 года все новые офисы будут открываться в новом формате.
Офис ВТБ

План развития и оптимизации сети полностью выполнен, что позволило улучшить покрытие региональной сети Банка, а также сократить административно-хозяйственные расходы на содержание точек продаж, отказавшись от излишних площадей. С целью увеличения охвата населения, которому доступны банковские услуги, открыто 44 новых офиса, из которых 11 − в новых городах. В течение 2020 года реализовано 48 проектов, направленных на оптимизацию инфраструктуры действующей сети (реконструкции и переезды действующих офисов). Закрыто 185 неэффективных офисов, реализовано 43 проекта универсализации бизнеса – объединение розничного и корпоративного блоков на единой площадке.

По итогам работы в 2020 году структура региональной сети банков группы ВТБ в России насчитывает 1 476 офисов в 78 регионах и 490 городах России:

  • 657 универсальных офисов (обслуживание физических и юридических лиц);
  • 717 розничных офисов (обслуживание только физических лиц);
  • 71 корпоративный офис (обслуживание только юридических лиц), две операционные кассы вне кассового узла;
  • 20 офисов сопровождения (восемь базовых филиалов и 11 вспомогательных филиалов, VIP-филиал) и 11 касс вне кассового узла.

Специальные предложения для акционеров банка ВТБ

В 2017 году банк ВТБ разработал специальную программу для акционеров Банка, которая включает в себя комплексное предложение финансовых услуг на льготных условиях.

C 2018 года, после объединения банков ВТБ и ВТБ24, специальные условия обслуживания для акционеров стали доступны во всех регионах присутствия Банка.

Льготные условия обслуживания акционеров ВТБ распространяются на пакеты услуг «Привилегия», «Прайм», депозитарное и брокерское обслуживание, страхование.

Также для акционеров доступны сниженные ставки по кредитам наличными, ипотечным кредитам, автокредитованию, в том числе при рефинансировании действующих кредитов других банков.

В 2020 году в рамках работы с акционерами Банка:

  • Реализована и запущена программа выдачи предодобренных кредитов наличными с учетом наличия и движения пакета акций и формирования специального прайсинга для акционеров;
  • Снижены ставки по ипотечному кредитованию;
  • Проведены консультации действующих и потенциальных акционеров Банка в регионах присутствия Банка.

Возможность оформления продуктов на специальных условиях зависит от размера пакета акций банка ВТБ, находящегося в распоряжении акционера – физического лица. При этом ему не требуется предоставлять документы, подтверждающие владение акциями. Сверка с данными реестра акционеров, составленного по состоянию на последнюю дату его закрытия, производится автоматически в момент обращения в любом отделении розничной сети ВТБ.

По состоянию на 31 декабря 2020 года кредитный портфель банка ВТБ, сформированный займами акционеров, составил 50 млрд рублей, увеличившись почти в три раза за 2020 год.

Средства клиентов банка ВТБ, сформированные вкладами акционеров – физических лиц Банка, составили 126 млрд рублей.

Пенсионный бизнес

Пенсионный бизнес группы ВТБ представлен двумя фондами: ВТБ Пенсионный фонд и АО «НПФ «Магнит».

ВТБ Пенсионный фонд – динамично развивающийся негосударственный пенсионный фонд, один из лидеров пенсионного рынка страны, предоставляет полный перечень услуг по обязательному пенсионному страхованию и негосударственному пенсионному обеспечению, включая разработку и реализацию корпоративных пенсионных программ.

ВТБ Пенсионный фонд является членом саморегулируемой организации Национальной ассоциации негосударственных пенсионных фондов (далее – НАПФ), входит в Совет НАПФ. ВТБ Пенсионный фонд принимает активное участие в работе профильных комитетов и комиссий Государственной Думы, Минфина России и Банка России по разработке законодательной базы и регулированию деятельности негосударственных пенсионных фондов (АО «НПФ «Магнит» – дочерняя организация ВТБ Пенсионный фонд, приобретенная с целью дальнейшей консолидации).

По итогам 2020 года активы пенсионного бизнеса составляли 297,6 млрд рублей, что на 10% превышает показатель 2019 года. Объем пенсионных накоплений (обязательное пенсионное страхование) составляет 283,3 млрд рублей (рост на 8% за 2020 год), объем пенсионных резервов в рамках негосударственного пенсионного обеспечения – 14,3 млрд рублей (рост более чем в два раза за 2020 год).

Фонд проводит сбалансированную инвестиционную политику оптимального сочетания высокой доходности и максимальной надежности, обеспечивая сохранность и приумножая средства своих клиентов. Доходность пенсионных накоплений, распределенная на счета клиентов ВТБ Пенсионный фонд в 2020 году, составила 6,03%. Таким образом, накопленная доходность, распределенная на счета застрахованных лиц – клиентов ВТБ Пенсионный фонд с 2016 по 2020 год, составила 45,21%, а средняя годовая доходность за пять лет – 7,75%. Доходность пенсионных резервов в рамках программ негосударственного пенсионного обеспечения, распределенная на счета клиентов, составила по сбалансированному инвестиционному портфелю 5,31%, по консервативному инвестиционному портфелю – 4,74%.

Всего с 2016 года (за пять лет) счета клиентов ВТБ Пенсионный фонд – участников программ негосударственного пенсионного обеспечения были увеличены за счет инвестиционного дохода, начисленного ВТБ Пенсионный фонд в рамках сбалансированного пенсионного портфеля, на 41,24% и на 34,13% – в рамках консервативного пенсионного портфеля, что соответствует средней ежегодной доходности в размере 7,15 и 6,05% в год соответственно.

На конец отчетного периода пенсионный бизнес обслуживал 3 млн клиентов. По итогам 2020 года ВТБ Пенсионный фонд занимает пятое место среди негосударственных пенсионных фондов по объему пенсионных накоплений под управлением.

ВТБ Пенсионный фонд в 2020 году успешно реализовал проект по продвижению продукта негосударственного пенсионного обеспечения для розничных и корпоративных клиентов банка ВТБ.

В период пандемии ВТБ Пенсионный фонд не использовал предложенные Банком России меры поддержки для негосударственных пенсионных фондов, своевременно выполнял все обязательства перед клиентами и развивал удаленные сервисы.

ВТБ Пенсионный фонд проводит активную работу по внедрению инновационных цифровых технологий. В 2020 году для клиентов — физических лиц был реализован сервис получения социального налогового вычета в целях возврата НДФЛ. Проведена интеграция с порталом «Госуслуги»: клиентам ВТБ Пенсионный фонд предоставлена возможность автоматического заполнения анкеты к договору негосударственного пенсионного обеспечения данными, полученными из профиля клиента на портале «Госуслуги». Для физических лиц запущено мобильное приложение «ВТБ Пенсионный фонд» для всех операционных систем: App Store, Google Play и AppGallery (приложение для смартфонов Huawei появилось на российском рынке негосударственных пенсионных фондов впервые). Мобильное приложение «ВТБ Пенсионный фонд» позволяет заключить договор негосударственного пенсионного обеспечения с ВТБ Пенсионный фонд, пополнить пенсионный счет без комиссии с карты любого банка, подключить автоплатеж, сформировать выписку по счету.

Проведена модернизация сервиса «Личный кабинет» для юридических лиц. Клиенты – юридические лица переведены на формат электронного документооборота с применением усиленной квали-фицированной электронной подписи. Сформирован новый канал продвижения продукта негосударственного пенсионного обеспечения для представителей малого и среднего бизнеса путем представления ВТБ Пенсионный фонд на платформе небанковских сервисов (маркетплейс) банка ВТБ.

В рамках повышения клиентской лояльности организована прямая маршрутизация голосового трафика на горячей линии между банком ВТБ и ВТБ Пенсионный фонд. Запущена обновленная программа лояльности для клиентов – участников программ негосударственного пенсионного обеспечения: количество партнеров программы увеличено до 90.